Kajian Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Penumpang Pada Layanan Kereta Khusus Wanita

KRL Jabodetabek menyediakan lima loop line pelayanan, dengan dilengkapi fasilitas kereta khusus wanita pada kereta pertama dan terakhir tiap rangkaian. Loop Bogor line menjadi loop line terpadat dengan frekuensi perjalanan KA sebanyak 384 perjalanan per hari sekaligus menjadi loop line dengan volume penumpang tertinggi, tercatat pada tahun 2023 sebanyak 133.040.885 penumpang. Akan tetapi, tingginya volume penumpang pada loop Bogor line ini belum didukung dengan peningkatan kualitas pelayanan dan fasilitas pelayanan yang optimal. Dimana terlihat adanya temuan keluhan ketidaknyamanan penumpang terkait kualitas pelayanan dan fasilitas pelayanan dalam layanan kereta khusus wanita. Selain itu, loop Bogor line juga tercatat sebagai loop line paling rawan terjadinya kasus pelecehan tercatat selama tahun 2023 terdapat 20 kasus. Selaku perusahaan operator KRL Jabodetabek, PT KCI perlu untuk menjaga kepuasan penumpangnya sebagai kunci keberlangsungan suatu perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas pelayanan terhadap kepuasan penumpang pada layanan kereta khusus wanita sebagai upaya untuk meningkatkan pelayanan pada pengguna jasa KRL Jabodetabek khususnya wanita. Metode pengumpulan data dengan survei penilaian persepsi penumpang melalui penyebaran kuesioner kepada penumpang di Stasiun Bogor dan Stasiun Manggarai dengan metode pengambilan sampel accidental sampling. Pengolahan data dilakukan dengan bantuan software Smart-PLS 3.2.9. Kemudian analisis data menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM). Hasil dari penelitian ini dengan menggunakan analisis Structural Equation Modeling (SEM) menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan dan fasilitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan penumpang. Dari hasil uji hipotesis pada variabel Kualitas pelayanan (X1) terhadap Kepuasan Penumpang (Y) dengan Path Coefficients bernilai positif sebesar 0,344, nilai tstatistics 4,218 > 1,96 dengan besaran nilai p-values 0,000 < 0,05. Dan untuk hasil uji hipotesis pada variabel Fasilitas pelayanan (X2) terhadap Kepuasan Penumpang (Y) dengan Path Coefficients bernilai positif sebesar 0,332, nilai t-statistics 3,762 > 1,96 dengan besaran p-values 0,000 < 0,05. Dan R-Square sebesar 0,357 berarti Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap Kepuasan Penumpang secara simultan sebesar 35,7%. Sedangkan 64,3% sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diamati dalam penelitian ini. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan dan semakin lengkap fasilitas pelayanannya akan meningkatkan kepuasan penumpang KRL Jabodetabek. PT KCI sebagai operator KRL Jabodetabek harus fokus pada pengembangan strategi dalam melakukan perbaikan dan peningkatan aspek kualitas pelayanan dan fasilitas pelayanan guna meningkatkan kepuasan penumpangnya.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Fasilitas Pelayanan, Kepuasan Penumpang, Kereta Khusus Wanita, Structural Equation Modeling (SEM)