Kajian Standar Pelayanan Minimum dan Kualitas Pelayanan di Stasiun Surabaya Pasar Turi

Stasiun Surabaya Pasarturi adalah stasiun kelas Besar A yang berada di kota Surabaya, Surabaya termasuk dalam Daerah Operasi 8 Surabaya yang mmiliki panumpang cukup ramai. Stasiun Surabaya Pasarturi (SBI), yang juga dikenal sebagai Stasiun Pasar Turi, adalah stasiun kereta api besar kelas A yang berada di perbatasan antara Kelurahan Gundih dan Tembok Dukuh, Kecamatan Bubutan, Kota Surabaya, Jawa Timur. Stasiun ini termasuk dalam wilayah pengelolaan Daerah Operasi VIII Surabaya dan KAI Commuter, Untuk memenuhi kepuasan penumpang dengan menawarkan pelayanan yang sesuai dengan prioritas pengguna, yaitu penumpang dan memberikan fasilitas serta kualitas yang sesuai dengan ketentuan fasilitas yang tersedia. Perusahaan mampu memenuhi kebutuhan konsumen dalam kualitas pelayanan stasiun yang diberikan oleh Stasiun Surabaya Pasarturi. Dari penelitian ini menganalisis tentang kesesuaian fasilitas dengan PM 63 tahun 2019 dan Kualitas pelayanan terhadap penumpang Stasiun Surabaya Pasarturi dan apa yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kepuasan penumpang. Penelitian ini menerapkan service quality dalam menghitung seberapa besar perbedaan antara nilai harapan penumpang dan nilai realitas penumpang terhadap layanan yang ada di Stasiun Surabaya Pasarturi dan berfungsi untuk mengenal atribut mana saja yang sangat penting dan butuh perbaikan bagi penumpang untuk upaya peningkatan pelayanan di Stasiun Surabaya Pasarturi. Dari hasil observasi di ada beberapa fasilitas yang kurang sesuai dengan PM 63 tahun 2019 dan menggunakan alat untuk mengukur kesesuaian dengan ketentuan yang ada di PM 63 tahun 2019, yaitu ketinggian peron di jalur IV melebihi dari ketentuan, kanopi peron IV belum sesuai dengan panjang peron IV, ketersedian APAR pada daerah ruang tunggu. Hasil dari penelitian dengan menggunakan metode Service Quality didapatkan tingkat kepuasan dan tingkat kesesuaian antara realitas dan harapan penumpang Stasiun Surabaya Pasarturi termasuk cukup puas. Dihasilkan oleh penyebaran 15 atribut pertanyaan (kuesioner) kepada penumpang iii Stasiun. Menurut perhitungan terdapat 3 indikator yang perlu ditingkatkan yaitu ruang tunggu, peron yang sesuai dengan ketinggian kereta, dan area parkir.

Kata kunci : Pelayannan, servis quality, kepuasan penumpang, harapan, realita