Analisis Kualitas Layanan Commuter Line Blorasura Relasi Surabaya Pasar Turi - Cepu

Commuter line Blorasura merupakan kereta lokal dengan kelas ekonomi yang melayani perjalanan dari Stasiun Surabaya Pasar Turi hingga Stasiun Cepu. Dengan jadwal perjalanan sebanyak dua kali perjalanan pulang pergi dalam satu hari. Lama perjalanannya yaitu 2 jam 45 menit hingga 3,5 jam dan harga tiket hanya Rp.13.000 tentu commuter line ini banyak dipilih masyarakat untuk melakukan perjalanan. Namun hal ini menyebabkan penumpukan penumpang terutama diakhir pekan dan juga berbagai keluhan akan layanan yang diterima pengguna jasa.Tentu hal ini menjadi salah satu hal yang perlu diperhatikan oleh penyedia jasa. Oleh karena itu penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis kualitas layanan berdasarkan persepsi dan harapan dari penumpang commuter line Blorasura. Serta menganalisis aspek layanan yang harus diperhatikan dan dianggap penting oleh penumpang dengan PM 63 Tahun 2019 sebagai tolak ukurnya. Metode service quality digunakan dalam upaya ini. Metode servqual diharapkan mampu mengetahui nilai gap antara persepsi dan harapan penumpang akan kualitas layanan commuter line. Melalui penyebaran kuesioner yang diajukan pada pengguna commuter line Blorasura agar dapat memberikan pendapat sesuai dengan apa yang dirasakan serta harapan yang diinginkan terkait layanan kereta yang ada, dan nantinya akan diketahui skor servqual dari masing-masing dimensi yang berisikan pernyataan sehingga dapat diketahui aspek mana yang perlu diperhatikan dan ditingkatkan, dengan Peraturan Menteri 63 Tahun 2019 tentang Standar Pelayanan Minimum Angkutan Orang Dengan Angkutan Kereta sebagai tolak ukur dalam pengukuran kualitas layanan. Dimensi pada servqual terdiri dari tangible, reliability, assurance, responsiveness, dan empathy. Hasil dari pengumpulan dan penghitungan data diperoleh skor servqual pada dimensi tangible memiliki nilai persepsi sebesar 3,15 dengan nilai harapannya sebesar 4,43 dan nilai servqualnya sebesar -1,26. Pada dimensi responsiveness nilai persepsi responden adalah 3,44, nilai harapan 4,41, dan nilai servqual sebesar 0,97. Pada dimensi assurance diperoleh nilai persepsi sebesar 3,27 dengan nilai harapan 4,43, dan nilai servqual sebesar -1,16. Pada dimensi empathy didapatkan nilai persepsi sebesar 3,18, nilai harapan 4,23, dan nilai servqual sebesar -1,05. Sehingga layanan yang perlu diperhatikan dan dianggap penting berdasarkan persepsi dan harapan penumpang yaitu pada dimensi tangible. Sedangkan berdasarkan hasil observasi penulis menyebutkan bahwa yang perlu diperhatikan dan dianggap penting untuk ditingkatkan yaitu dimensi reliability, assurance, dan responsiveness yang ada pada commuter line.

Kata Kunci : Commuter Line Blorasura, Kereta Api Lokal, Standar Pelayanan Minimum, Service Quality, Persepsi, Harapan,