Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Terhadap Minat Beli Kembali Penumpang Suite Class Compartment

Pemasaran yang berkembang memaksa perusahaan menjadi lebih kreatif dalam memenuhi kepuasan konsumen, dengan fokus pada orientasi pelanggan. Oliver (2017) menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah respon emosional ketika harapan terpenuhi, yang mendorong loyalitas. Niat membeli kembali sering dipengaruhi oleh nilai yang dirasakan, yaitu penilaian konsumen terhadap manfaat dan biaya produk dibandingkan alternatif. PT Kereta Api Indonesia juga berinovasi dengan memodifikasi kereta ekonomi dan memperkenalkan kereta sleeper baru, Suite Class Compartment, yang diresmikan di Stasiun Gambir pada 10 Oktober 2023. Pada awal perilisan kereta kompartemen ini memiliki antusiasme tinggi dari para konsumen atau penumpang dimana pada 4 bulan awal perilisan terdapat okupansi penumpang yang lumayan tinggi, tetapi fenomena ini hanyalah tren penumpang yang penasaran pada layanan tersebut dan kebanyakan barun mencoba sekali atau baru ingin mencobanya. Muncul juga research gap antar penelitian dimana pada beberapa penelitian mengatakan variabel kualitas dan kepuasan berpengaruh positif sedangkan pada penelitian lain berpengaruh negatif . Tujuan dari penelitian sendiri untuk menganalisis pengaruh dari variabel (X) yaitu kualitas pelayanan dan kepuasan penumpang kepada variabel (Y) minat beli kembali. Pada penelitian digunakan analisis regresi linear berganda dengan aplikasi SPSS, yang melibatkan beberapa uji, termasuk uji asumsi klasik dan uji hipotesis. Uji asumsi klasik dilakukan sebagai prasyarat untuk analisis regresi berganda, memastikan bahwa data memenuhi asumsi dasar yang diperlukan pada uji asumsi klasik terdpat beberapa uji yaitu: uji normalitas, uji multikolinearitas, uji heteroskedastisitas, dan uji autokorelasi. Sementara itu, uji hipotesis digunakan untuk memverifikasi kebenaran hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini. Pada uji hipotesis terdapat uji parsial (t), uji simultan (f), dan uji koefisien determinasi. Menggunakan pengolahan data dari 150 responden didapatkan hasil bahwa variabel kualitas pelayanan (X1) berpengaruh terhadap minat beli kembali suite class compartment (Y) dengan nilai sig. (0,001 < 0,05) dan nilai t hitung sebesar (3,457 > 1.976). Variabel kepuasan penumpang (X2) berpengaruh terhadap terhadap minat beli kembali suite class compartment (Y) dengan nilai sig. (0,000 < 0,05) dan nilai t hitung sebesar (8,880 > 1.976). Secara Koefisien variabel kualitas pelayanan (X1) dan kepuasan penumpang (X2) berpengaruh terhadap minat beli kembali suite class compartment (Y) sebesar 0,504 atau 50,4%.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Penumpang, Minat Beli Kembali, Analisis Regresi Linear Berganda, Suite Class Compartment, SPSS