Pengaruh Kualitas Pelayanan Prima Pegawai Frontliner Terhadap Kepuasan Penumpang Di Stasiun Purwokerto

Meningkatnya fasilitas dan jumlah penumpang di Stasiun Purwokerto setiap tahunnya, menuntut peningkatan pelayanan prima dari petugas, terutama petugas di sektor frontliner yang berhadapan langsung dengan penumpang. Observasi selama 4 bulan oleh peneliti menunjukkan masih adanya berbagai permasalahan di Stasiun Purwokerto terutama di sektor frontliner, serta penilaian CSI terhadap Stasiun Purwokerto menunjukkan bahwa penilaian di sektor frontliner masih perlu ditingkatkan. Berdasarkan permasalahan dan hasil penilaian tersebut, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan prima pegawai frontliner terhadap kepuasan penumpang di Stasiun Purwokerto. Metode yang dipakai pada penelitian ini yaitu Structural Equation Modelling (SEM). Pengumpulan data primer dilakukan dengan cara melakukan observasi pengamatan terhadap kinerja pegawai frontliner dan menyebar sebuah kuesioner kepada responden di Stasiun Purwokerto, sedangkan untuk data sekunder dilakukan dengan cara meminta data jumlah penumpang naik dan turun tahun 2023 di Stasiun Purwokerto dan data SOP pelayanan pegawai frontliner di Stasiun Purwokerto. Pengolahan data dilakukan dengan bantuan aplikasi Microsoft Excel untuk tabulasi data. Analisis data dilakukan dengan bantuan aplikasi software smartPLS versi 4.1.0 untuk menganalisis data hasil penyebaran kuesioner kepada penumpang secara langsung di Stasiun Purwokerto, dan untuk menyelesaikan metode Structural Equation Modelling (SEM) dengan teknik analisis Partial Least Square (PLS). Berdasarkan pengolahan data dari 100 sampel yang digunakan mendapatakan hasil yaitu kualitas pelayanan prima pegawai frontliner berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan penumpang yang dibuktikan dengan nilai path coefficients 0,928, nilai t-value 65,695 > 1,96 dan nilai p-values 0,000 < 0,05. Hasil analisis uji convergen validity, kualitas pelayanan (Variabel X) diukur dengan 4 (empat) indikator dan diantara keempat indikator item pengukuran tersebut, indikator empati memiliki nilai outer loading terbesar yaitu (0,835), diikuti oleh daya tanggap sebesar (0,777), jaminan sebesar (0,745), dan kehandalan sebesar (0,740), sedangkan kepuasan penumpang (Variabel Y) diukur dengan 3 (tiga) indikator, dengan masing-masing nilai outer loading yaitu, perasaan puas sebesar (0,864), harapan sebesar (0,713), dan rekomendasi sebesar (0,839).

Kata Kunci: Kualitas pelayanan prima pegawai frontliner, pegawai frontliner, kepuasan penumpang, dan Structural Equation Modelling (SEM).