ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS DI STASIUN BOGOR TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG BERDASARKAN STANDAR PELAYANAN MINIMUM

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS DI STASIUN BOGOR TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG BERDASARKAN STANDAR PELAYANAN MINIMUM

Transportasi Kereta api berdasarkan Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2007 Tentang Perkeretaapian adalah moda transportasi darat yang memiliki keunggulan dibanding dengan moda transportasi darat lainnya. Untuk memberikan rasa aman dan nyaman, pihak terkait harus memperhatikan dan meningkatkan pelayanan penumpang dari segi keselamatan, keamanan, kenyamanan, kemudahan, kehandalan, dan kesetaraan di Stasiun Bogor sesuai dengan Peraturan Menteri Perhubungan Nomor 63 Tahun 2019 tentang Standar Pelayanan Minimum Angkutan Orang dengan Kereta Api. Namun pada kenyataannya, berdasarkan hasil observasi dilapangan masih terdapat fasilitas yang belum tersedia serta belum berfungsi secara maksimal, fasilistas Papan informasi tata cara pembelian dan top-up serta beberapa fasilitas lain yang belum memberikan pelayanan secara maksimal kepada pengguna jasa kereta api. Maksud dari penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi dan mengetahui apakah pelaksanaan pemenuhan Standar Pelayanan Minimum (SPM) bagi penumpang di stasiun Bogor sudah sesuai dengan Peraturan Menteri Perhubungan Nomor 63 Tahun 2019. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kelengkapan dan kondisi fasilitas yang terdapat di Stasiun Bogor sudah sesuai dengan standar pelayanan minimum pada PM NO.63 Tahun 2019 tentang Standar Pelayanan Minimum Angkutan Orang dengan Kereta Api, dan mengetahui tingkat kepuasan pengguna Kereta Api terhadap pelayanan di Stasiun Bogor. Jumlah responden penelitian ini berjumlah 100 penumpang KA di Stasiun Bogor pada tahun 2021. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA). Berdasarkan hasil penelitian terdapat kesesuaian antara kinerja dan harapan dari penumpang terhadap pelayanan yang ada di Stasiun Bogor., dengan tingkat kepuasan penumpang berada pada kelas sangat puas yaitu, 89,93%. Kemudian pada 40 atribut kuesioner dengan menggunakan metode IPA dengan bantuan SPSS v.22, terdapat 2 atribut yang berada pada kuadran A (prioritas utama) yang memiliki arti bahwa atribut tersebut ditingkatkan atau ditambahkan oleh PT KCI. Dari penelitian yang telah dilakukan didapatkan kesimpulan bahwa, tingkat kesesuaian antara kinerja dan harapan pada pengguna jasa KA Commuter Line di Stasiun Bogor, 87,83% tingkat kinerja penumpang yang sesuai dengan tingkat harapan penumpang. Tingkat kepuasan penumpang terhadap pelayanan yang ada di Stasiun Bogor terhitung sangat puas berdasarkan hasil perhitungan metode CSI dengan nilai 89,93%. Dan terdapat 2 atribut yang masuk pada prioritas utama (kuadran A) berdasarkan hasil perhitungan menggunakan metode IPA yang berarti kedua atrubit tersebut sangat perlu untuk ditingkatkan atau ditambahkan oleh pihak terkait.

Kata Kunci : Pelayanan, Kepuasan pengguna jasa, Customer Satisfaction Index (CSI), dan Importance Performance Analysis (IPA).