ANALISIS KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KINERJA PELAYANAN DI KA BIAS

Kereta api bandara merupakan layanan untuk penumpang pesawat dan pengguna bandara lainnya seperti pegawai bandara yang menghubungkan kota terdekat dengan berbasis rel. Kereta api bandara bertujuan memudahkan masyarakat untuk menjangkau dari kota ke bandara ataupun sebaliknya dengan jarak tempuh yang relatif singkat, sehingga pergerakan penumpang makin luas dan mudah. KA BIAS berjarak 13,5 kilometer dengan rute perjalanan Bandara Internasional Adi Soemarmo hingga Stasiun Solo Balapan. Untuk menarik minat masyarakat menggunakan KA BIAS diperlukan analisis guna meningkatkan jumlah penumpang. Melihat kepuasan pengguna jasa penting sebagai bahan analisis terhadap layanan jasa. Bahkan pelanggan dengan kepuasan yang tinggi tidak mempertimbangkan harga lagi ketika menggunakan layanan tersebut. oleh karena itu diperlukan adanya data valid tentang jumlah penumpang dan tingkat kepuasan pengguna terhadap pelayanan KA BIAS. Penelitian ini menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satification Index (CSI) untuk mengetahui kinerja pelayanan KA BIAS. Penelitian diawali dengan melakukan penyebaran kuesioner kepada responden sebanyak 100 orang yang dihitung dengan menggunakan rumus Slovin. Penelitian ini menunjukkan hasil analisis metode Importance Performance Analysis (IPA) masih terdapat aspek pelayanan KA BIAS yang harus diperbaiki yaitu penyampaian keterlambatan dan ketersediaan kursi prioritas. Sedangkan, untuk tingkat kepuasan pengguna berdasarkan Customer Satisfaction Index (CSI), didapatkan nilai sebesar 86,5% yang termasuk dalam rentang indeks 81%-100%, dimana pengguna Sangat Puas dengan pelayanan yang diberikan.

Kata Kunci: KA BIAS, CSI, IPA, Standar Pelayanan Minimum