EVALUASI PELAYANAN APLIKASI KRL ACCESS PADA PENUMPANG KRL RUTE JAKARTA–BOGOR DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY

EVALUASI PELAYANAN APLIKASI KRL ACCESS PADA PENUMPANG KRL RUTE JAKARTA–BOGOR DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY

Latar belakang dari penelitian ini adalah masih adanya permasalahan pada fitur aplikasi KRL Access yang sudah diselenggarakan oleh PT KCI pada tanggal 3 Febuari 2014 antara lain informasi login registrasi email yang sering terjadi error, permasalahan lainya adalah aplikasi KRL Access tidak dapat diakses oleh semua pengguna iphone, khususnya pengguna iphone dengan IOS 13. Bahkan Fitur posisi kereta dan jadwal kedatangan dan keberangkatan kereta terkadang tidak akurat. Tentunya hal tersebut membuat kurang minatnya calon penumpang KRL terhadap aplikasi KRL Access. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan penumpang KRL terhadap aplikasi KRL Access dengan menggunakan pengaruh lima atribut yaitu Tangibles (Bukti Terukur), Responsibility (Daya Tanggap), Emphaty (Empati), Reliability (Kehandalan) dan Assurance (Jaminan) terhadap kepuasan penumpang pengguna KRL rute Jakarta - Bogor. Metode yang digunakan adalah metode Service Quality (Servqual) yaitu untuk mengetahui kesenjangan antara persepsi atas kinerja yang diterima penumpang dan harapan yang sebenarnya diinginkan penumpang KRL. Atribut yang digunakan sebagai acuan adalah kelima dimensi kualitas layanan yaitu Tangibles (Bukti Terukur), Responsibility (Daya Tanggap), Emphaty (Empati), Reliability (Kehandalan) dan Assurance (Jaminan). Lalu dari kelima atribut tersebut dapat diketahui tingkat kepuasan penumpang dan atribut mana yang memiliki kesenjangan tertinggi dan perlu untuk diperbaiki. Hasil dari penelitian ini adalah terdapat kesenjangan atau gap tertinggi layanan antara persepsi dan harapan penumpang KRL rute Jakarta – Bogor tentang aplikasi KRL Access yang terdapat pada dimensi Assurance yaitu tentang informasi login untuk registration email dapat dilakukan dengan cepat dan mudah namun harapan masyarakat yaitu agar kedepannya fitur login untuk registration email server tidak sering down.

Kata kunci : Service Quality (Servqual), Kesenjangan Layanan, Aplikasi KRL Access , Kepuasan Pelanggan