ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PENERAPAN PROTOKOL KESEHATAN PADA TRANSPORTASI KERETA API MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN KANO

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PENERAPAN PROTOKOL KESEHATAN PADA TRANSPORTASI KERETA API MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN KANO

Indonesia adalah salah satu negara yang terkena dampak dari virus Covid-19. Dalam menyikapi hal tersebut, pemerintah membuat berbagai kebijakan untuk mengurangi penyebaran virus. Kebijakan ini berupa protokol kesehatan dan diterapkan pada seluruh area umum tak terkecuali pada area transportasi perkeretaapian. Transportasi perkeretaapian termasuk fasilitas umum dengan jumlah pengguna yang tinggi setiap harinya. Hal ini dapat berpotensi sebagai tempat penyebaran virus apabila protokol kesehatannya tidak diterapkan dengan baik. Maka petugas penerapan protokol kesehatan pada transportasi kereta api memiliki peran yang sangat penting dalam menjaga agar tidak terjadi penyebaran virus lebih banyak lagi. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan penumpang terhadap penerapan protokol kesehatan pada transportasi kereta api jarak jauh dari Stasiun Malang. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan 5 skala likert. Kuesioner disusun menggunakan 12 atribut penjabaran dari 5 dimensi pelayanan yaitu bukti terukur (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty). Metode pengolahan data penelitian ini menggunakan metode servqual dan model kano. Metode analisis data pada penelitian ini dilakukan dengan membandingkan hasil dari kedua metode yang digunakan. Berdasarkan pengolahan data kuesioner sebanyak 400 responden, dapat disimpulkan bahwa pelayanan pada seluruh dimensi perlu ditingkatkan karena nilai servqual atau gap 5 pada seluruh dimensi bernilai negatif. Nilai servqual pada dimensi bukti terukur adalah -0,62, keandalan -0,49, daya tanggap -0,71, jaminan - 0,58 dan empati -0,55. Nilai rata-rata actual servqual score adalah 88,29% yang menunjukkan nilai pemenuhan keseluruhan pelayanan. Seluruh dimensi pelayanan dikategorikan sebagai kategori kano One-Dimensional. Jenis pelayanan yang dapat menaikkan kepuasan paling tinggi adalah pengembalian uang tiket apabila dinyatakan positif terpapar Covid-19 yaitu sebanyak 89%, sedangkan jenis pelayanan yang dapat menurunkan kepuasan paling tinggi adalah keandalan petugas dalam pelayanan rapid test antigen yaitu sebanyak 85%. Penilaian kepuasan pelayanan menggunakan metode servqual dan model kano menghasilkan peringkat pelayanan yang berbeda berdasarkan nilai kepuasan kedua metode.

Kata Kunci: pelayanan, protokol kesehatan, covid-19, metode servqual, model kano