Analisis Kepuasan Penumpang Kereta Bias Metode Customer Satisfaction Index dan Potential Gain In Customer Values

Kereta BIAS relasi Madiun – Bandara Adi Soemarmo merupakan salah satu kereta api yang baru beroperasi tanggal 2 November 2024 yang masih tergolong kereta baru. Namun pada saat beroperasi selama 4 bulan terjadi penurunan jumlah penumpang dan adanya keluhan dari pelanggan terkait kualitas layanan, seperti keramahan petugas, kebersihan fasilitas, serta kejelasan informasi perjalanan, diperlukan evaluasi menyeluruh terhadap kepuasan penumpang. Kualitas pelayanan menjadi faktor dalam menentukan loyalitas pelanggan, sehingga penting dilakukan penelitian untuk mengetahui sejauh mana layanan KA BIAS memenuhi harapan penumpang. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif deskriptif dengan pendekatan survei. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada 390 responden yang merupakan penumpang Kereta BIAS. Metode sampling yang digunakan adalah simple random sampling dikarenakan populasi termasuk heterogen. Analisis data dilakukan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengukur tingkat kepuasan penumpang secara keseluruhan, serta metode Potential Gain in Customer Value (PGCV) untuk menentukan prioritas atribut layanan yang perlu diperbaiki. Lima dimensi SERVQUAL (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy) digunakan sebagai dasar dalam pengukuran. Hasil penelitian menunjukkan bahwa indeks kepuasan penumpang Kereta BIAS berada pada kategori “rata-rata” dengan nilai CSI sebesar 60,797%. Tiga atribut prioritas perbaikan berdasarkan nilai PGCV tertinggi adalah kerapihan dan profesionalitas petugas, kemampuan petugas dalam menangani keluhan, serta keakuratan informasi tiket dan jadwal. Berdasarkan temuan ini, disarankan agar manajemen KA BIAS meningkatkan kompetensi SDM serta memperkuat sistem informasi pelayanan. Penelitian ini diharapkan menjadi acuan strategis dalam pengambilan keputusan guna meningkatkan kualitas layanan dan loyalitas pelanggan di masa mendatang.

Kata kunci: Kepuasan pelanggan, KA BIAS, CSI, PGCV, kualitas pelayanan