Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pengguna Melalui Mediasi Pengalaman Pelanggan

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh layanan porter di stasiun Yogyakarta yang masih menuai berbagai respons dari pengguna, mulai dari ulasan positif terkait keramahan hingga keluhan mengenai tarif yang tidak transparan dan etika kerja porter. Fenomena ini menunjukkan bahwa kualitas layanan porter belum sepenuhnya konsisten, sehingga penting untuk mengetahui bagaimana pengaruhnya terhadap kepuasan pengguna. Di sisi lain, pengalaman pelanggan turut menjadi faktor penting yang terbentuk dari interaksi langsung dengan porter selama berada di stasiun. Oleh karena itu , penelitian ini mengangkat topik tentang pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pengguna, dengan pengalaman pelanggan sebagai variabel mediasi. Penelitian dilakukan menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode PLSSEM (Partial Least Square–Structural Equation Modeling). Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada 220 pengguna jasa porter di Stasiun Yogyakarta serta analisis ulasan pengguna di media sosial dan Google Maps periode 2022–2025. Tiga variabel yang diteliti adalah kualitas pelayanan, pengalaman pelanggan, dan kepuasan pengguna. Hipotesis yang diajukan meliputi pengaruh langsung kualitas layanan terhadap kepuasan pengguna serta pengaruh tidak langsung melalui pengalaman pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna. Kualitas layanan juga berpengaruh terhadap pengalaman pelanggan, yang pada akhirnya turut memengaruhi kepuasan pengguna. Peran pengalaman pelanggan sebagai mediasi terbukti parsial, dengan nilai Variance Accounted For (VAF) sebesar 40,59%. Artinya, sebagian pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pengguna dijelaskan melalui pengalaman pelanggan. Temuan ini menunjukkan bahwa meningkatkan kualitas layanan saja tidak cukup tanpa memastikan bahwa pengalaman pengguna juga menyenangkan, nyaman, dan sesuai harapan.

Kata Kunci: Kualitas layanan,Kepuasan pengguna, Pelngalaman pelanggan, SEM