Kajian Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Di Stasiun Gang Setiong Berdasarkan Metode Service Quality

Stasiun Gang Sentiong merupakan stasiun kelas III/kecil yang melayani perjalanan KRL Commuter Line dan memiliki peran penting dalam mobilitas masyarakat sekitar. Namun, terdapat berbagai fasilitas yang belum memenuhi Standar Pelayanan Minimum (SPM), seperti guiding block yang rusak, tidak tersedianya ramp dan handrail untuk penyandang disabilitas, serta keterbatasan kapasitas parkir. Penelitian ini bertujuan untuk menilai kualitas pelayanan di Stasiun Gang Sentiong berdasarkan persepsi dan harapan pengguna dengan menggunakan metode Service Quality yang mencakup lima dimensi, yaitu: Bukti terukur (Tangibles), Keandalan (Reliability), Daya tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), dan Empati (Empathy). Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 363 responden menggunakan teknik accidental sampling. Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai rata-rata harapan pengguna sebesar 2,84, sementara nilai rata-rata persepsi sebesar 2,81, sehingga terdapat gap rata-rata sebesar -0,03. Dimensi bukti fisik memiliki selisih terbesar yaitu -0,16, yang berarti pengguna menilai kondisi fasilitas di stasiun belum memenuhi ekspektasi mereka. Di sisi lain, dimensi reliability dan empathy menunjukkan nilai gap nol atau positif, yang menandakan pelayanan pada dimensi tersebut telah sesuai atau sedikit melebihi harapan pengguna. Berdasarkan hasil tersebut, penelitian ini memberikan beberapa saran untuk peningkatan fasilitas dan kualitas pelayanan di Stasiun Gang Sentiong. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan bagi pihak terkait dalam meningkatkan kepuasan pengguna jasa.

Kata kunci : Service Quality, Stasiun Gang Sentiong, Kepuasan Pengguna, KRL, Fasilitas Publik, Kualitas Layanan.