Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Melalui Mediasi E-Satisf Action Pengguna Aplikasi C-Access (Studi Kasus : Ka Commuterline Yogyakarta)

Penelitian ini dilatar belakangi oleh beberapa permasalahan yang terjadi pada Aplikasi C-Access, antara lain, yaitu rendahnya rating Aplikasi pada Google Play Store maupun Apple App Store, rendahnya penggunaan Aplikasi C-Access dalam pembelian tiket, munculnya keluhan dari pengguna terkait Aplikasi CAccess, serta adanya pemberitaan mengenai gangguan sistem dan kasus peretasan saldo pengguna Aplikasi C-Access. Dengan adanya permasalahan dalam e-service quality tersebut, muncul potensi masalah pada e-loyalty pengguna Aplikasi CAccess. Oleh karena itu, kondisi ini penting untuk diteliti lebih lanjut. Penelitian ini bertujuan menguji pengaruh hubungan antara e-service quality terhadap e-loyalty pada Aplikasi C-Access secara langsung tanpa penantara dan melalui e-satisfaction sebagai mediasi. Penelitian ini memiliki dua hipotesis yaitu bagaiaman pengaruh e-service quality terhadap e-loyalty dan bagaimana pengaruh e-service quality terhadap e-loyalty melalui e-satisfaction pengguna aplikasi C-Access. Variabel pada penelitian ini adalah e-service quality sebagai variabel bebas, e-loyalty sebagai variabel terikat dan e-satisfaction sebagai variabel mediasi. Data primer didapatkan dari kuesioner responden sebanyak 384 sampel yang pernah menggunakan aplikasi C-Access. Penelitian ini menggunakan metode SEM yang terdiri analisis outer model, analisis inner model dan analisis kesesuaian serta kecocokan model menggunakan software Smart-PLS 4.1.1.2. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara e-service quality terhadap e-loyalty pada Aplikasi C-Access. Selain itu, ditemukan juga pengaruh positif dan signifikan e-service quality terhadap e-loyalty pada Aplikasi C-Access melalui mediasi e-satisfaction. Hasil ini mengindikasikan adanya mediasi parsial, artinya e-service quality tetap memberikan pengaruh langsung terhadap e-loyalty meskipun sebagian dipengaruhi melalui e-satisfaction.

Kata Kunci : E-Service Quality, E-Loyalty, E-Satisfaction, C-Access, SEM