Analisis Customer Satisfaction Indejasa Ekspedisi Kereta Api Kalog Express (Studi Kasus Kalog Express Stasiun Yogyakarta)

Industri ekspedisi di Indonesia mengalami perkembangan yang sangat pesat seiring meningkatnya kebutuhan pengiriman barang. PT Kereta Api Logistik (KALOG), hadir dengan layanan KALOG Express yang mengandalkan moda transportasi kereta api untuk menunjang distribusi logistik. Melalui inovasi seperti peluncuran layanan KALOG+ dan aplikasi KAI Logistik TRAX, perusahaan berupaya meningkatkan kepuasan pelanggan. Namun, berdasarkan data, tingkat kepuasan pelanggan selama tahun 2022 hingga 2023 masih stagnan. Selain itu, masih ditemukan keluhan pelanggan terkait keterlambatan pengiriman, kecepatan pelayanan yang rendah, serta sikap petugas yang kurang ramah. Kondisi ini menunjukkan adanya kesenjangan antara layanan yang diberikan dan harapan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan KALOG Express serta mengidentifikasi atribut pelayanan yang menjadi prioritas perbaikan. Penelitian dilaksanakan di outlet KALOG Express Stasiun Yogyakarta dengan pendekatan kuantitatif deskriptif. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada 360 responden dan dianalisis menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengukur kepuasan secara keseluruhan, serta Potential Gain in Customer Value (PGCV) untuk menentukan prioritas perbaikan berdasarkan nilai indeks PGCV. Dari hasil analisis menunjukkan nilai CSI sebesar 80,94% yang tergolong dalam kategori “memuaskan”. Hasil PGCV menunjukkan terdapat prioritas atribut layanan yang perlu ditingkatkan, yaitu keramahan petugas, keamanan layanan jasa, fasilitas pengiriman barang, kecepatan pelayanan, dan ketepatan waktu pengiriman.

Kata Kunci: Kepuasan pelanggan, KALOG Express, Customer Satisfaction Index (CSI), Potential Gain in Customer Value (PGCV), kualitas pelayanan.