ANALISIS KEPUASAN CALON PENUMPANG KERETA API TERHADAP FASILITAS PELAYANAN DI STASIUN SURABAYA GUBENG

Kota Surabaya memiliki populasi tertinggi di Jawa Timur dengan total 3 juta orang, hal ini dikarenakan keberadaan pusat-pusat industri dan kemajuan teknologi yang menarik masyarakat luar daerah ingin berkunjung hingga menetap di kota Surabaya. Saat ini, Surabaya sedang mengembangkan wilayah dengan merencanakan kereta api bandara yang akan beroperasi dari Stasiun Surabaya Gubeng hingga Stasiun Juanda. Dengan adanya kereta bandara, permintaan transportasi diperkirakan meningkat, sehingga diperlukan sarana dan prasarana yang memadai, termasuk stasiun. Stasiun Surabaya Gubeng adalah jenis stasiun kereta api kelas besar yang berlokasi di Gubeng, Surabaya. Untuk mendukung mobilitas masyarakat, fasilitas yang memadai sangat dibutuhkan. Akan tetapi, Stasiun Surabaya Gubeng masih terdapat beberapa fasilitas yang tidak sesuai dengan Peraturan-be Menteri Perhubungan Nomor 63 Tahun 2019 serta berdasarkan persepsi masyarakat, beberapa fasilitas tersebut belum memuaskan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kesesuaian fasilitas berdasarkan Peraturan Menteri Perhubungan Nomor 63 Tahun 2019 dan tingkat kepuasan penumpang terhadap pelayanan di Stasiun Surabaya Gubeng. Penelitian ini merupakan jenis penelitian deskriptif dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Selanjutnya pada penelitian ini melakukan survei lapangan di Stasiun Surabaya Gubeng untuk mendapatkan kondisi fasilitas eksisting, kemudian dibandingkan dengan tolok ukur yang terdapat pada Peraturan Menteri Perhubungan Nomor 63 Tahun 2019 tentang Standar Pelayanan Minimum Angkutan Orang dengan Kereta Api. Selain itu penelitian ini dilakukan dengan pengisian kuesioner oleh penumpang secara langsung untuk mendapatkan persepsi yang kemudian dianalisis menggunakan perhitungan metode Servqual (Service Quality). Dari hasil penelitian mengenai kondisi fasilitas pelayanan di Stasiun Surabaya Gubeng, terdapat 8 fasilitas pelayanan yang perlu ditingkatkan sesuai dengan Peraturan Menteri Perhubungan Nomor 63 Tahun 2019. Selanjutnya hasil dari analisis persepsi pengguna dapat disimpulkan bahwa dari perhitungan gap secara keseluruhan ruang tunggu yang memadai dengan nilai gap sebesar -0.45. Dari hasil pengolahan analisis gap per indikator dapat diketahui bahwa indikator assurance / jaminan menempati ranking terakhir karena memiliki nilai gap yang sangat besar. Hal ini menunjukkan bahwa kriteria dalam indikator assurance / jaminan perlu atau lebih diprioritaskan untuk dilakukan perbaikan.

Kata Kunci: Standar Pelayanan Minimum, Stasiun Surabaya Gubeng, Fasilitas Pelayanan, Service Quality.