EVALUASI STANDAR PELAYANAN MINIMUM DALAM PERJALANAN KERETA API PENATARAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PENUMPANG

EVALUASI STANDAR PELAYANAN MINIMUM DALAM PERJALANAN KERETA API PENATARAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PENUMPANG

Daerah Operasi (Daop) 8 Surabaya memiliki KA Penataran Surabaya - Blitar via Malang sebagai salah satu kereta api ekonomi lokal. Kereta api sebagai moda transportasi darat memiliki keunggulan seperti, memiliki jalur sendiri berupa rel khusus, dan fasilitas stasiun pemberhentian, sehingga tidak terpengaruh oleh lalu lintas lainnya yang dapat menyebabkan konflik lalu lintas. Tarif yang disubsidi pemerintah, dan fasilitas yang semakin nyaman menjadi alasan untuk bisa menggunakan kereta kelas ekonomi. Namun terkadang dijumpai permasalahan yaitu keterlambatan jadwal dan keluhan terhadap kapasitas penumpang sehingga kepercayaan masyarakat pengguna fasilitas tersebut menjadi berkurang. Hal ini disebabkan karena tingkat pelayanan dan operasional kereta api. KA Penataran sesuai dengan jadwal perjalanan yang mengacu pada Grafik Perjalanan Kereta Api (GAPEKA) adalah 8x perjalanan yang terbagi atas 4x perjalanan dari Surabaya dan 4x perjalanan dari Blitar. Dalam penelitian ini menggunakan metode survei berbentuk kuesioner untuk mendapatkan nilai harapan dan nilai realisasi terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Kuesioner yang dipilih menyesuaikan dengan metode servqual untuk mengukur perbedaan antara harapan dan realitas penumpang terhadap layanan yang diberikan. Penelitian ini menggunakan terdapat 5 dimensi penelitian yaitu bukti terukur, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Kelima dimensi ini meliputi 6 hal dalam jenis pelayanan sesuai standar pelayanan minimum dalam perjalanan yaitu keselamatan, kehandalan, kesetaraan, kemudahan, kenyamanan, dan keamanan. Analisis yang digunakan adalah melakukan pengumpulan data melalui kuesioner, pendataan sampel dalam SPSS, pengolahan data menggunakan rumus nilai harapan dan nilai realisasi, penghitungan nilai servqual, dan penghitungan nilai actual servqual score berupa prosentase kesesuaian antara nilai harapan dan nilai realisasi. Dari penelitian yang dilakukan, diketahui bahwa 1) Nilai servqual pada dimensi bukti terukur sebesar -0,62, kehandalan -0,54, daya tanggap -0,54, jaminan -0,60, dan empati -0,49. 2) Nilai actual servqual score dimensi bukti terukur 82,87%, kehandalan 82,45%, daya tanggap 84,78%, jaminan 83,51% dan empati 85,75% dengan rata-rata sebesar 83,87%. 3) Urutan tingkat kualitas pelayanan terhadap dimensi penelitian adalah empati, daya tanggap, jaminan, bukti terukur dan kehandalan.

Kata Kunci : Penataran, KA Lokal, SERVQUAL, Kuesioner, Standar Pelayanan Minimum, Harapan, Realisasi