EVALUASI STANDAR PELAYANAN DAN KEPUASAN PENGGUNA JASA SEBAGAI UPAYA PENINGKATAN KINERJA PELAYANAN STASIUN PEKALONGAN

EVALUASI STANDAR PELAYANAN DAN KEPUASAN PENGGUNA JASA SEBAGAI UPAYA PENINGKATAN KINERJA PELAYANAN STASIUN PEKALONGAN

Pelayanan merupakan faktor penting dalam penyediaan jasa transportasi kereta api. Pelayanan penumpang kereta api harus memenuhi standar pelayanan minimum Peraturan Menteri Perhubungan Nomor 63 Tahun 2019. Untuk optimalisasi penerapan standar pelayanan minimum di stasiun PT KAI telah menetapkan peraturan standar pelayanan internal (standar stasiun) sebagai pedoman bagi pelaksanaan penataan stasiun. Peraturan ini memberikan acuan bagi kegiatan-kegiatan pembangunan dan perbaikan stasiun. Permasalahan stasiun saat ini kurang mampu memberikan pelayanan dan fasilitas yang sesuai dengan standar (Ferdian & Marino, 2016). Padahal Stasiun kereta api merupakan pelayanan publik yang sudah seharusnya memberikan pelayanan yang maksimal kepada masyarakat. Penelitian ini menganalisis karakteristik responden Stasiun Besar Pekalongan dengan analisis crosstabs. Evaluasi kesesuaian penerapan standar pelayanan minimum di stasiun dengan metode observasi. Evaluasi kesesuaian penerapan standar stasiun dengan metode observasi. Analisis data hasil sebar kuisioner kepuasan pengguna jasa terhadap kinerja pelayanan Stasiun Besar Pekalongan dengan metode Importance Performance Analysis dan Servqual. Hasil analisis crosstabs responden memprioritaskan ketepatan waktu. Hasil observasi di Stasiun Besar Pekalongan rata-rata sudah sesuai dengan standar pelayanan minimum Peraturan Menteri Perhubungan Nomor 63 Tahun 2019. Ketepenuhan standar pelayanan minimum di Stasiun Pekalongan sebesar 86,67%. Hasil observasi di Stasiun Besar Pekalongan rata-rata sudah sesuai standar stasiun. Ketepenuhan standar stasiun sebesar 83,33%. Hasil analisis metode importance performance analysis prioritas utama perbaikan atribut di kuadran I yaitu atribut A4 (Keleluasaan pada ruang tunggu, boarding area, ruang menyusui, toilet, musala dan ruang lainnya). Hal tersebut dikarenakan kurang luasnya musala, kurang penanda pada ruang menyusui, ruang kesehatan dan ruang gudang/ruang petugas kebersihan. Hasil analisis dengan metode Servqual diperoleh Actual Servqual Score Stasiun Pekalongan adalah 85,00%. Nilai kurang dari 100% menunjukan aktual kualitas pelayanan belum memenuhi harapan pengguna jasa.

Kata Kunci: IPA, Kepuasan, Kinerja Pelayanan, Servqual, Stasiun Pekalongan.