ANALISIS KINERJA PELAYANAN STASIUN SURABAYA GUBENG BERDASARKAN PM 63 TAHUN 2019 DARI PERSEPSI PENGGUNA

ANALISIS KINERJA PELAYANAN STASIUN SURABAYA GUBENG BERDASARKAN PM 63 TAHUN 2019 DARI PERSEPSI PENGGUNA

Stasiun Surabaya Gubeng sebagai salah satu stasiun besar di Daop VIII, masih memiliki fasilitas yang belum memenuhi standar pelayanan minimum, diantaranya yaitu fasilitas tempat duduk yang masih dirasa kurang dan ukurannya masih sangat minim sehingga kurang memberikan ruang pribadi kepada pengguna. Sementara itu, jumlah penumpang di Stasiun Surabaya Gubeng terus meningkat. Tujuan dilakukannya penelitian adalah untuk menganalisis kesesuaian pemenuhan SPM di Stasiun Surabaya Gubeng serta menganalisis kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan pengguna terhadap pelayanan yang disediakan. Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif, dengan membandingkan standar pelayanan minimum yang diatur dalam PM 63 Tahun 2019 dengan kondisi sebenarnya, selain itu dilakukan juga penyebaran kuesioner kepada penumpang untuk mengetahui persepsi penumpang terhadap kinerja pelayanan yang disediakan, untuk selanjutnya dilakukan analisis kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan pengguna menggunakan metode IPA dan CSI. Hasil dari penelitian ini masih terdapat beberapa fasilitas yang perlu ditingkatkan, seperti tombol alarm untuk kondisi darurat, sistem pemadaman kebakaran untuk bangunan fasilitas umum, handrail dengan ketinggian 65-80 cm, guiding block untuk penumpang tuna netra, jalur khusus untuk pengguna kursi roda, dan vending machine khusus untuk difabel. Hasil analisis Importance Performance Analysis, menyatakan 9 fasilitas yang perlu ditingkatkan kinerjanya, yaitu pos kesehatan, peron, toilet, musholla, aksesibilitas pejalan kaki/difabel, ramp dan handrail, guiding block, loket khusus difabel, dan ruang ibu menyusui. Berdasarkan hasil CSI didapatkan nilai Customer Satisfaction Index sebesar 88,26%, yang menginterpretasikan pengguna Sangat Puas dengan pelayanan yang diberikan.

Kata Kunci: Standar Pelayanan Minimum, Stasiun, Observasi, IPA, CSI