Pengaruh Kualitas Pelayanan Prima Pegawai Frontliner Terhadap Kepuasan Penumpang Di Stasiun Purwokerto

Meningkatnya fasilitas dan jumlah penumpang di Stasiun Purwokerto setiap tahunnya, menuntut peningkatan pelayanan prima dari petugas, terutama petugas di sektor frontliner yang berhadapan langsung dengan penumpang. Observasi selama 4 bulan oleh peneliti menunjukkan masih adanya berbagai permasalahan di Stasiun Purwokerto terutama di sektor frontliner, serta penilaian CSI terhadap Stasiun Purwokerto menunjukkan bahwa penilaian di sektor frontliner masih perlu ditingkatkan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan prima pegawai frontliner terhadap kepuasan penumpang di Stasiun Purwokerto. Metode yang digunakan adalah Structural Equation Modelling (SEM). dengan kuesioner, melibatkan 100 penumpang sebagai sampel. Data diolah dengan metode Structural Equation Modelling (SEM), dibantu aplikasi SmartPLS versi 4.1.0. SEM dimana melibatkan tiga pengujian. Uji validitas konvergen dan diskriminan serta uji reliabilitas menunjukkan bahwa semua indikator dalam setiap variabel valid dan reliabel. Uji multikolineritas juga menunjukkan tidak adanya kolineritas. Namun, dalam uji hipotesis, variabel kualitas pelayanan prima pegawai frontliner berpengaruh terhadap kepuasan penumpang di Stasiun Purwokerto. Kesimpulan penelitian ini sebanyak 86,1% penumpang di stasiun Purwokerto merasa puas dengan kualitas pelayanan prima pegawai frontliner di Stasiun Purwokerto.

Kata Kunci: Kualitas pelayanan prima pegawai frontliner, pegawai frontliner, kepuasan penumpang, dan Structural Equation Modelling (SEM).