Analisis Service Escalation KA Bandara Batuceper Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa KA Bandara

Analisis Service Escalation KA Bandara Batuceper Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa KA Bandara

Tulisan ini memuat analisis mengenai kesesuaian dan tingat kepuasan penumpang KA Bandara saat berada di Stasiun Batuceper serta upaya yang dapat dilakukan untuk meningkatakan tingkat kepuasan penumpang. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui keseuaian dan tingkat kepuasan pengguna jasa KA Bandara terhadap pelayanan yang ada di dalam stasiun KA Bandara, serta mengetahui upaya untuk meningkatkan pelayanan stasiun yang ada. Untuk kemudian diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan evaluasi PT Railink untuk meningkatkan pelayanan dan kepuasan penumpang. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Customer Satisfaction Index (CSI) dalam menghitung tingkat kepuasan penumpang terhadap pelayanan yang ada di stasiun, Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk mengetahui atribut apa saja yang dianggap penting oleh penumpang sebagai upaya peningkatan pelayanan di Stasiun Batuceper. Hasil dari penelitian ini adalah terdapat ketidaksesuaian antara presepsi dan harapan dari penumpang terhadap pelayanan yang ada di Stasiun Batuceper. Dari ketidaksesuaian tersebut menyebabkan tingkat kepuasan penumpang berada pada kelas kurang puas yaitu, 44,042%. Sehinga pada 15 atribut kuesioner yang dipetakan dengan metode IPA menggunakan aplikasi SPSS Statistics 16.0, terdapat 7 atribut yang berada pada kuadran 1 (prioritas utama) yang memiliki arti bahwa atribut tersebut sangatlah perlu untuk ditingkatkan atau ditambahkan oleh PT Railink. Dari penelitian yang telah dilakukan didapatkan kesimpulan bahwa, tingkat kesesuaian antara persepsi dan harapan yang di dapat dari hasil penyebaran atribut pertanyaan di dalam kuesioner kepada pengguna jasa KA Bandara yang pernah berada di Stasiun KA Bandara Batuceper, hanya 58.43% saja tingkat persepsi penumpang yang sesuai dengan tingkat harapan penumpang. Tingkat kepuasan penumpang terhadap pelayanan yang ada di Stasiun KA Bandara Batuceper terhitung belum puas berdasarkan hasil perhitungan metode CSI, dengan nilai 44.042% berada pada rentan 0.35-0.50. Dan terdpat 7 atribut yang masuk pada prioritas utama (kuadran 1) berdasakan hasil perhitungan menggunakan metode IPA, yang berarti ketujuh atribut tersebut sangatlah perlu untuk ditingkatkan atau ditambahkan oleh pihak terkait.

Kata Kunci : Pelayanan, Kepuasan pengguna jasa, Customer Satisfaction Index (CSI), dan Importance Performance Analysis (IPA).