Optimalisasi Pelayanan Program Online Reservation Ticket Kereta Api Lokal Dengan Metode Service Quality

Optimalisasi Pelayanan Program Online Reservation Ticket Kereta Api Lokal Dengan Metode Service Quality

Latar belakang dari penelitian ini adalah masih adanya penumpukan pembeli tiket di loket yang terdapat di stasiun dan juga sistem pembayaran tiket kereta api lokal yang hanya bisa dibeli dengan menggunakan aplikasi LinkAja. Hal tersebut menunjukkan kurang minatnya para masyarakat terhadap sistem Online Reservation Ticket . Bahkan setelah PT. KAI memberikan kebijakan bahwa pembelian tiket KA lokal hanya bisa dibeli melalui aplikasi KAI Access terhitung mulai tanggal 1 September 2019 nampaknya kebijakan tersebut tak terlalu menarik minat masyarakat dikarenakan beberapa penumpang masih menggunakan sistem Go-show yang tersedia 3 jam sebelum keberangkatan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat atas kebijakan online reservation ticket yang telah berlaku sejak 1 September 2019 ini dengan menggunakan pengaruh lima atribut yaitu Tangibles (Bukti Terukur), Responsibility (Daya Tanggap), Emphaty (Empati), Reliability (Kehandalan) dan Assurance (Jaminan) terhadap kepuasan penumpang pengguna KA Prameks. Metode yang digunakan adalah metode Service Quality (Servqual) untuk mengetahui kesenjangan antara persepsi atas kinerja yang diterima masyarakat dan harapan yang sebenarnya diinginkan masyarakat. Atribut yang digunakan sebagai acuan adalah kelima dimensi kualitas layanan yaitu Tangibles (Bukti Terukur), Responsibility (Daya Tanggap), Emphaty (Empati), Reliability (Kehandalan) dan Assurance (Jaminan). Lalu dari kelima atribut tersebut dapat diketahui atribut mana yang memiliki kesenjangan tertinggi dan perlu untuk diperbaiki. Hasil dari penelitian ini adalah terdapat kesenjangan layanan antara persepsi dan harapan penumpang KA Prameks tentang sistem pemesanan tiket online yang terdapat pada dimensi Tangibles yaitu tentang persepsi masyarakat bahwa informasi tentang pembelian tiket secara online sangat jelas namun harapan masyarakat yaitu agar informasi tentang sistem pembelian tiket secara online ini lebih disebarluaskan lagi agar seluruh masyarakat dapat dipermudah dengan adanya aplikasi KAI Access ini.

Kata kunci : Service Quality (Servqual) , Kesenjangan Layanan , Online Resesrvation Ticket