PENGARUH KUALITAS LAYANAN LOST AND FOUND TERHADAP LOYALITAS PENUMPANG MELALUI MEDIASI KEPUASAN PENUMPANG

Penelitian ini dilatar belakangi adanya kenaikan angka kehilangan barang di Stasiun terutama Stasiun Semarang Tawang Bank Jateng, masih adanya kasus kehilangan yang tidak tertangani, adanya keluhan penumpang terkait layanan Unit Lost and Found, prosedur pelapoan yang masih manual hingga banyaknya barang hilang tak bertuan yang terpaksa harus dihanguskan setelah masa tenggat. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh hubungan antara kualitas layanan Lost and Found terhadap loyalitas penumpang secara langsung tanpa perantara dan secara tidak langsung melalui kepusaan penumpang sebagai variabel mediasi. Penelitian ini menggunakan metode analisis Structural Equation Modeling (SEM). Data primer didapat dari kuisioner responden sebanyak 103 sampel yang pernah terlibat dalam situasi Lost and Found. Terdapat 4 hipotesis dan diuji menggunakan analisis Structural Equation Modeling (SEM) yang terdiri dari analisis pengukuran, analisis struktural, dan analisis kebaikan serta kecocokan model menggunakan software Smart-PLS 3.0. Hasil penelitian menunjukan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel kualitas layanan Lost and Found terhadap loyalitas penumpang secara langsung tanpa perantara dan terdapat pula pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel kualitas layanan Lost and Found dengan loyalitas penumpang melalui variabel mediasi yaitu kepuasan penumpang.

Kata Kunci: Kualitas Layanan, Loyalitas Penumpang, Kepuasan Penumpang, Lost and Found, SEM