ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS PELAYANAN JASA EKSPEDISI KALOG, HERONA EXPRESS, DAN LNP DI STASIUN PURWOKERTO

ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS PELAYANAN JASA EKSPEDISI KALOG, HERONA EXPRESS, DAN LNP DI STASIUN PURWOKERTO

Berdasarkan data volume angkutan BHP di Indonesia pada tahun 2021, volume angkutan BHP meningkat sebanyak 265% dari tahun 2017. Untuk memenuhi kebutuhan ekspedisi, banyak muncul perusahaan jasa ekspedisi yang bersaing merebut pasar. Diantaranya adalah jasa ekspedisi KALOG, Herona Express, dan LNP di Stasiun Purwokerto. Terdapat perbedaan jumlah angkutan BHP dari setiap jasa ekspedisi di Stasiun Purwokerto. Adanya perbedaan kualitas pelayanan dari ketiga perusahaan ekspedisi tersebut menyebabkan timbulnya pilihan yang dapat dilakukan oleh para pengguna jasa. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui perbedaan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pengguna jasa layanan angkutan BHP antara ekspedisi KALOG, Herona Express, dan LNP di Stasiun Purwokerto. Metode penelitian yang digunakan adalah metode analisis deskriptif, Service Performance (SERVPERF), dan MANOVA. Dengan ukuran sampel sejumlah 100 responden yang merupakan pengguna jasa dari masing – masing ekspedisi KALOG, Herona Express, dan LNP di Stasiun Purwokerto. Teknik pengumpulan data yang dilakukan adalah dengan penyebaran lembar kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Atribut yang digunakan sebagai acuan adalah kelima dimensi kualitas pelayanan yaitu Tangibles (Bukti Fisik), Reliability (Keandalan), Responsiveness (Kepekaan), Assurance (Jaminan), dan Empathy (Empati). Hasil dari penelitian ini berupa penilaian kualitas pelayanan secara dimensional. Hasil skor rerata total tertinggi (4,123) diperoleh jasa ekspedisi KALOG. Hasil skor rerata total selanjutnya (4,118) diperoleh jasa ekspedisi Herona Express. Kemudian hasil skor rerata total terendah (4,056) diperoleh jasa ekspedisi LNP. Ketiga hasil tersebut menunjukkan adanya perbedaan walaupun tidak signifikan dan penilaian hasil kualitas pelayanan ketiga jasa ekspedisi tersebut termasuk dalam kategori baik. Dari hasil uji perbandingan MANOVA diketahui bahwa dimensi tangible adalah dimensi dengan perbedaan yang paling signifikan dalam perbandingan penilaian antara: jasa ekspedisi KALOG dengan Herona Express, jasa ekspedisi KALOG dengan LNP, dan jasa ekspedisi Herona Express dengan LNP.

Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Service Performance (SERVPERF), KALOG, Herona Express, LNP