ANALISIS INDEKS KEPUASAN PENGGUNA APLIKASI KAI ACCESS PADA SISTEM E-PAYMENT TIKET KA LOKAL (STUDI KASUS : DAOP 8 SURABAYA)

ANALISIS INDEKS KEPUASAN PENGGUNA APLIKASI KAI ACCESS PADA SISTEM E-PAYMENT TIKET KA LOKAL (STUDI KASUS : DAOP 8 SURABAYA)

Metode pembelian tiket pada masa kemajuan teknologi internet dipermudah dengan sistem online. Seperti PT Kereta Api Indonesia (PT KAI) persero yang menerapkan sistem pemesanan tiket secara online bernama KAI Access. Mulai tanggal 1 Maret 2019, PT KAI telah membuka akses pemesanan tiket online untuk kereta api lokal melalui aplikasi KAI Access dengan sistem e-payment melalui aplikasi LinkAja. Sistem ini diharapkan dapat memudahkan pemesanan tiket KA lokal dan mengurangi penumpukan penumpang di loket stasiun. Namun, pada kenyataannya masih banyak pengguna KAI Access yang kesulitan dan memberikan keluhan tentang sistem e-payment tiket KA lokal yang masih membingungkan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui indeks kepuasan pengguna aplikasi KAI Access pada sistem e-payment tiket KA lokal serta mengetahui cara mempertahankan dan meningkatkan pelayanan sistem e-payment tiket KA lokal pada aplikasi KAI Access. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan 4 skala likert. Kuesioner disusun dengan 10 atribut mengenai 7 unsur yang menunjang kepuasan pengguna dalam model sukses sistem e-payment (Tella, 2012). 7 unsur tersebut meliputi penggunaan nyata (actual use), keamanan (security), kesenangan (perceived enjoyment), kecepatan (perceived speed), kemudahan penggunaan (ease of use), keuntungan (perceived benefit), kualitas pelayanan (service quality). Pengolahan data menggunakan metode Customer Satisfaction Indeks (CSI) dan metode Importance Performance Analysis (IPA). Berdasarkan pengolahan data sebanyak 400 responden, dapat disimpulkan bahwa pelayanan sistem e-payment tiket KA lokal pada aplikasi KAI Access di DAOP 8 Surabaya berada pada posisi puas dengan nilai Customer Satisfaction Indeks (CSI) sebesar 76,75 %. Terdapat juga 2 atribut yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki yaitu atribut mudah dipahami dan digunakan serta efektif dan efisien.

Kata kunci: Customer Satisfaction Index, Importance Performance Analysis, KAI Access, Sistem e-payment, kepuasan pengguna.