ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PENGGUNA JASA COMMUTERLINE INDONESIA DI STASIUN MANGGARAI PADA MASA PANDEMI COVID-19

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PENGGUNA JASA COMMUTERLINE INDONESIA DI STASIUN MANGGARAI PADA MASA PANDEMI COVID-19

COVID-19 merupakan Virus berbahaya yang menyerang aspek kesehatan pada tubuh, terutama paru-paru. Adanya COVID-19 ini mempengaruhi kualitas pelayanan, sehingga dapat mengubah pelayanan Stasiun Manggarai terhadap penggunanya, COVID-19 menyebabkan penurunan penumpang KRL Comutreline sebanyak 78,69% atau 1.830 ribu perpenumpang perharinya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pelayanan yang harus diprioritaskan serta mengetahui atribut pelayanan mana yang harus ditingkatkan kinerja atau dipertahankan kinerjanya. Pengumpulan data menggunakan kuesioner yang terdiri dari 10 atribut yang menggambarkan 5 dimensi pelayanan dan SE 42 Tahun 2021. Penelitian ini memakai metode Kano dan metode Importance Performance Analysis (IPA). Hasil dari penelitian berdasarkan analisis kano diperoleh nilai pelayanan di Stasiun Manggarai pada masa pandemi COVID-19 berada pada kondisi One Dimensional artinya kepuasan pengguna akan lebih meningkat jika kinerja pelayanan sesuai dengan keinginan pengguna. Semakin pelayanan bersifat fungsional akan merasa puas. Metode Importance Performance Analysis (IPA) diperoleh 2 Atribut pelayanan yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki yaitu ketanggapan petugas melayani saat pandemi dan pembatasan jumlah penumpang di kereta.

Kata kunci: kualitas pelayanan, Kano, Importance Performance Analysis, Commuterline.