Pengaruh Tarif Dan Ketepatan Waktu Pengiriman Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Kalog Express Stasiun Madiun

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh tarif dan ketepatan waktu pengiriman terhadap kepuasan pelanggan jasa KALOG Express di Stasiun Madiun. Latar belakang penelitian ini dilandasi oleh adanya keluhan pelanggan terhadap kenaikan tarif dan keterlambatan pengiriman yang dinilai berpotensi menurunkan tingkat kepuasan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei kepada 350 responden yang telah menggunakan layanan KALOG Express. Instrumen penelitian berupa kuesioner tertutup menggunakan skala Likert 1–5, yang selanjutnya diuji validitas dan reliabilitasnya sebelum dianalisis lebih lanjut.Pengolahan data dilakukan dengan bantuan perangkat lunak SmartPLS 4.0 menggunakan pendekatan Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Tahapan analisis meliputi uji validitas konvergen, uji reliabilitas konstruk, pengujian model struktural, serta uji hipotesis melalui teknik bootstrapping. Hasil penelitian menunjukkan bahwa baik tarif maupun ketepatan waktu memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Tarif yang dinilai tidak kompetitif dan tidak sepadan dengan manfaat layanan berdampak pada turunnya kepuasan, sementara keterlambatan pengiriman menciptakan persepsi negatif yang juga menurunkan tingkat kepuasan pelanggan. Berdasarkan temuan tersebut, direkomendasikan agar pihak KALOG Express menerapkan strategi penyesuaian tarif yang lebih proporsional serta meningkatkan ketepatan waktu dalam operasional pengiriman.

Kata Kunci : Tarif Pengiriman, Ketepatan Waktu, Kepuasan Pelanggan, SPSS, SmartPLS 4.0