Analisis Kepuasan Calon Penumpang Kereta Api Terhadap Fasilitas Pelayanan Di Stasiun Surabaya Gubeng

Kota Surabaya sedang merencanakan kereta api bandara dengan rute dari Stasiun Surabaya Gubeng menuju Stasiun Juanda. Stasiun Surabaya Gubeng termasuk kedalam jenis stasiun kereta api kelas besar berlokasi di Gubeng, untuk mendukung mobilitas masyarakat, diperlukan fasilitas yang memadai dan sesuai dengan peraturan. Namun, terdapat kualitas sejumlah fasilitas dan layanan yang disediakan belum mencapai tingkat yang diharapkan masyarakat. Penelitian ini bertujuan mengevaluasi kinerja pelayanan Stasiun Surabaya Gubeng dengan metode survei lapangan dan pengamatan, yang dibandingkan sesuai Peraturan Menteri Perhubungan Nomor 63 Tahun 2019 mengenai Standar Pelayanan Minimum Angkutan.Orang dengan Kereta Api. Selain itu, kuesioner disebarkan langsung kepada pengguna jasa untuk menilai pelayanan stasiun menggunakan metode Servqual (Service Quality). Hasil perbandingan menunjukkan ada 8 fasilitas yang perlu ditingkatkan. Pengguna jasa Stasiun Surabaya Gubeng umumnya merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan, terbukti dari nilai gap yang masih negatif. Analisis gap menunjukkan indikator assurance/keyakinan di peringkat terakhir dengan nilai gap terbesar, sehingga perlu diprioritaskan untuk perbaikan.

Kata Kunci: Standar Pelayanan Minimum, Stasiun Surabaya Gubeng, Fasilitas Pelayanan, Service Quality.