Kajian Kepuasan Penumpang Kereta Api di Stasiun Surabaya Gubeng Lama dengan Menggunakan Metode Service Quality

Stasiun Surabaya Gubeng Lama merupakan bagian dari Stasiun Surabaya Gubeng yang merupakan kelas besar tipe A dan juga salah satu stasiun terbesar dan terpadat di Kota Surabaya. Stasiun Gubeng Lama melayani kedatangan dan keberangkatan kereta api kelas Ekonomi. Stasiun sebagai tempat pemberhentian kereta api tentunya harus memenuhi standar pelayanan minimumnya untuk memenuhi kepuasan penumpang. Stasiun Surabaya Gubeng Lama tidak memiliki tempat parkir mobil serta zona pick up point yang seringkali menimbulkan kepadatan pada saat jam pulang kerja. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui nilai harapan serta realitas penumpang terhadap Standar Pelayanan Minimum di Stasiun Surabaya Gubeng Lama. Dalam konteks penelitian ini, metode survei berbentuk kuesioner digunakan untuk mengumpulkan data mengenai harapan dan realitas masyarakat terhadap tingkat kepuasan. Penelitian ini memfokuskan pada lima dimensi yang telah ditentukan, yakni bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Kelima dimensi ini mencakup aspek-aspek kritis dalam jenis layanan yang terdiri dari keselamatan, kehandalan, kesetaraan, kemudahan, kenyamanan, dan keamanan. Analisis dilakukan dengan mengumpulkan data melalui kuesioner, melakukan pendataan sampel menggunakan perangkat lunak SPSS, mengolah data dengan menggunakan rumus untuk menghitung nilai harapan dan realitas, serta mengukur nilai service quality. Selain itu, nilai actual service quality score dihitung untuk menentukan tingkat kesesuaian antara harapan dan realitas masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk menghitung nilai harapan serta realitas penumpang terhadap kualitas pelayanan di stasiun Surabaya gubeng lama. Dari penelitian yang dilakukan, diketahui bahwa Nilai harapan pada dimensi bukti terukur sebesar 3,640, kehandalan 3,595, daya tanggap 3,640, jaminan 3,605, dan empati 3,600. Nilai realitas dimensi bukti terukur 2,827, kehandalan 2,925, daya tanggap 3,050, jaminan 2,890 dan empati 2,794

Kata Kunci : Stasiun Surabaya Gubeng Lama, Service Quality, Kuesioner, Standar Pelayanan Minimum, Harapan, Realitas